1. Ты — продажник.

Изо дня в день, сам того не осознавая, ты осуществляешь продажи, будь то вкус, вариант забивки, крепость или кальян. Всё это складывается на основании потребностей гостя.

Задавая наводящие вопросы, ты выявляешь потребности и уже знаешь, какую чашку следует забить и продать каждому гостю.

Шутки шутками, но именно из таких простых истин строится твоя работа. Если верно выявить потребности, ты смело сможешь оперировать фактами и с легкостью осуществишь дополнительную продажу. Не нужно впаривать, удели внимание гостю, помоги ему и лишь на таких доверительных отношениях ты построишь комфортную для себя коммуникацию.

2. Нет агрессивным продажам

Углубимся немного в искусство торговли. Самые успешные продавцы используют метод агрессивных продаж, так гласят многие известные нам статистики и так завещал главный герой фильма «Волк с Уолл-Стрит». Но чтобы овладеть данным навыком необходимо разбираться в человеческой психологии, обладать харизмой и умением варьировать фактами, прислушиваясь к запросам потребителя. Но мы с вами простые ребята, поэтому давайте работать с тем, что имеем.

К тому же, метод агрессивных продаж нам абсолютно не подходит. Выдыхайте! Чаще всего они несут единоразовый характер, дабы закрыть потребность здесь и сейчас. Наша же цель — выстроить плодотворные и долгосрочные отношения с любимыми гостями.

У нас нет задачи впарить, мы стремимся помочь человеку сделать выбор и предложить ему тот продукт, который закроет все его потребности и принесёт удовольствие. А ещё, примерно 50% наших гостей — не такие заядлые курильщики. Они могут и фрукт с кайфом покурить, при условии, что вы не будете демонстрировать своё отвращение к данному продукту.

3. Вводная часть

Идя в общепит, мало кто задумывается, что именно с этого момента начинается ваш путь в продажах. К вам абы кого не берут, у каждого есть свои фишки в работе, свои методы. Тут играет роль почти всё: обаяние, манера речи, тембр голоса, вербальные и невербальные навыки коммуникации и прочее.

Именно поэтому, нам важно знать все этапы продаж и виртуозно их использовать в своем ремесле. Сегодня мы разберём эти вопросы и адаптируем их, опираясь на ваши сильные и слабые стороны.

Затронем объемный блок — отработка возражений. И научимся говорить на одном языке с гостями, дабы исключить одноразовые, успешно закрытые, сделки.

К примеру, мне именно продажи всегда давались тяжело. Но я нашёл выход и стал позиционировать их у себя в голове, как предложения. Для меня важно — помочь гостю сделать правильный выбор. И как показывает практика, такой метод работает при условии грамотного и внимательного сервиса, знания собственного ассортимента, всех сильных и слабых сторон предлагаемого продукта.

Не стоит расстраиваться, если с первого раза не получится осуществить продажу. Просто планомерно используйте знания, которые усвоите сегодня, заслужите доверие гостя, чтобы в дальнейшем эти люди вернулись именно к вам. Да, заработать доверие — длительный и очень муторный процесс иногда, но, поверьте, оно того стоит. Только так вы добьётесь успехов в своей работе и перестанете бежать, как от огня, от упоминания слова «продажи».

Гости — такие же люди, как и вы, у них есть свои страхи, блоки, сомнения. Станьте для них теми, кому они могут доверить свой кальян.

2. Этапы продаж в ресторане.

Все мы с вами знаем, что существует 5 классических этапов продаж. Сегодня мы расскажем про каждый. Вам важно усвоить, что это за этапы и как они работают, чтобы в дальнейшем применять их на практике.

1) Подготовительный

Чтобы впечатлить и расположить к себе гостя необходимо:

• Разбираться в ассортименте на точке и уметь с ним работать. С этим, я думаю, проблем ни у кого не возникнет.
  
• Иметь опрятный и чистый внешний вид. Как говорится, встречают по одежке.
  
• Приветствие. Помните, что каждого гостя нужно приветствовать. Вы — лицо заведения. Проявляйте доброжелательность, несите только позитив и улыбайтесь, ведь к вам приходят провести время с кайфом и получить положительные эмоции.
  
• Сохранять уверенность в себе и в своём заведении. Вы лучше всех владеете знаниями о товаре и оказываемых услугах. Атмосфера — это не только про интерьер, но и про людей. Многие гости часто привязываются к конкретным мастерам. Атмосфера же самого ресторана — это лишь 50% успеха.
  
• Использовать принцип «7-38-55»7% — ваше вербальное общение. То, что вы говорите 38% — ваш тон голоса и подача информации. Дружеский уверенный и спокойный стиль речи или официальный 55% — ваше невербальное общение. Мимика жесты и язык тела.

Если следовать этим простым постулатам, то вы сможете смело расположить к себе даже самого привередливого гостя.

2) Установление контакта

Тут в дело вступает все ваше обаяние. Важно, с первых секунд расположить к себе гостя. Второго шанса скорей всего не будет.

Искренняя заинтересовать и позитивные эмоции благоволят приятному времяпрепровождению и служат отличным мостиком к дополнительной продажи.

3. Выявление потребностей

Как только гость переступил порог вашего заведения, вы уже заведомо знаете какие мотивы его побудили прийти именно сюда (не пытайтесь оценить размер его кошелька, если он пришел, то деньги у него есть):

• желание вкусно поесть, покурить и выпить;
  
• тяга к комфорту и эстетическому наслаждению;
  
• потребность тратить деньги с пользой для себя;
  
• стремление провести время в приятном месте или же просто убить скуку;
  
• жажда самоутвердиться и показать окружающим собственную значимость или достаток.

Чтобы проявить собственную компетентность и попасть на 100% в заказ гостя, необходимо правильно выявить эти потребности. Тут то нам и пригодится система уточняющих вопросов.

Ассортимент в заведениях построен таким образом, чтобы была возможность угодить каждому гостю. Для этого просто необходимо задать нужные вопросы и презентовать товар, опираясь на основные критерии.

Кроме этого, всегда старайтесь понять, каким количеством времени гость располагает и обращайте внимание на напитке за столом или проверяйте данную информацию в заказе.

Почему важно задавать вопросы?

1. Вы задаете вопросы, чтобы управлять разговором, демонстрировать собственную компетентность и заинтересованность.
2. Вы задаете вопросы, чтобы подчеркнуть широкий диапазон возможностей в работе с кальяном. Это всегда привлекает к себе интерес и даёт вам уникальную возможность осуществить дополнительную продажу

Далее необходимо сузить круг интересов и задать дополнительные вопросы, где ваше предложение имело бы бОльшую значимость.

1. Вы задаете вопросы, чтобы получить список незначительных «да». Чем больше положительных ответов вы получите в процессе диалога, тем больше вероятность совершить дополнительную продажу.
2. Вы задаете вопросы, чтобы пробудить у гостя дополнительные эмоции
3. Вы задаете вопросы, чтобы создать мысли и образы в голове у гостя.

Какие вопросы можно задавать?

Открытые вопросы

Это вопросы на которые человек не может ответить «да» или «нет».

Когда вы даёте гостю выбор — «да» или «нет», то ему проще ответить «нет», поскольку этот ответ является более безопасным и не подразумевает под собой дополнительных усилий или трат.

Если вы стремитесь добиться расположения к себе, то направьте гостя в нужное русло, пусть он даст вам развёрнутый ответ. Чем больше вводных данных вы получите — тем выше вероятность удовлетворить все запросы и попасть в заказ.

Вопросы должны начинаться на:

1. Какой/Какие ощущения …
   
2. Как вы …
   
3. Что вы думаете о …
   
4. Что именно вы …

Закрытые вопросы

Тут всё до ужаса просто. Вы не должны задавать вопросы, на которые существует даже малейшая вероятность ответить «нет». Соответственно, вы заведомо избегаете возможного несогласия, тем самым, напротив, программируете гостя на согласие.

1. А если я вам предложу сэкономить на двух кальянах, вы согласны?? - Да. - Дешевле тогда взять 1 на фрукте чем 2 на обычной чашке.
   
   
2. "Метод положительных ответов" начать через обычный кальян- Значит вам мы делаем легкий/средний кальян без жесткости??- По вкусу вам сделать грейпфрут с виноградом?? По вкусу делаем цитрусовый микс из танжа и азура??- Давайте сегодня попробуем на грейпфруте чтобы раскрыть ароматику цитрусового микса а грейпфрут нивелирует жесткость??
   
   

*Отсюда у нас есть больше вариаций с играми по табакам и чашам, выбирая крепкие табаки ты можешь направить гостя на фруктовую чашу, скинув жесткость табака за счет фруктовой чаши, по сути не меняя его крепость

Наводящие вопросы

Пример: «Итак, вы выбрали кальян на ананасе со вкусом фиалок и ромашкового варенья, верно?»

Эти вопросы нужны вам в самом конце диалога/в конце приема заказа, чтобы гость подтвердил информацию, которую вы озвучили ранее, чтобы он, скажем так, дал своё одобрение.

Если задать вопрос таким образом, то у гостя сформируется четкое мнение, что именно он сделал данный выбор. Легкая психологическая манипуляция, которая позволит вам осуществить дополнительную продажу и оставить о себе самое лучшее впечатление.

Вопрос — Вилка

Пример: «Вы хотите кальяна на гранате или ананасе?»

Эти вопросы нужны для того, чтобы дать гостю несколько вариантов ответа, приемлемых вам. В данном раскладе у человека не остается выбора и он, заведомо, выбирает нужную позицию из меню.

4. Презентация

Вот мы с вами поприветствовали гостя, выявили его потребности. Дальше наша цель — правильно презентовать продукт, основываясь на главных запросах и скрытых мотивах. Теперь то мы с вами уже знаем за какие ниточки дергать.

Обратите внимание, мотивы могут перекликаться между собой. Примеры с вариантами презентации:

• Желание потратить деньги и провести время с пользой. Для таких гостей подойдут самые "топовые" и уникальные позиции из вашего меню. Они готовы заплатить больше и удовлетворить все свои желания. Для них важен комфорт и высокий уровень сервиса.

• Жажда показать собственную значимость и убить скуку. К таким гостям требуется особенный подход. Для них важно чувствовать своё величие. В этом случае, вам необходимо просто качественно выполнить работу, откатать его как царя, закрепив за собой право на долгосрочную сделку. Такие гости, зачастую, редкие негативщики, которые находятся в постоянном поиске желаемого. Но если закрыть их главные потребности, то они вернутся к вам снова и начнут доверять.

• Стремление показать всем свой достаток и насладиться эстетикой модного заведения. Для этих гостей подойдут самые дорогие позиции из вашего меню, которые одним своим видом кричат об уникальности на всё заведение. Таким людям жизненно необходимо выделяться на фоне остальных.

• Тяга потрать деньги с пользой или же сэкономить по максимуму. Такие гости редко готовы доплачивать за товар. Их главный постулат по жизни — поиск выгоды. Поэтому не стесняйтесь и смело предлагайте им один кальян на фруктовой чаше, который курится по времени примерно столько же, сколько два кальяна на обычной чаше. Таким образом, они сэкономят, избежав трат на второй кальян.

В процессе презентации не забывайте демонстрировать товар с самой выгодной точки зрения для конкретного гостя, делайте акцент на его потребностях: вкус, эстетика, сытость, уникальность, соотношение цены и качества. Тут важно правильно расставить приоритеты.

Как презентовать кальян на фруктовой чаше?

Вы предлагаете фрукт, опираясь на выбранный вкус и уровень крепости. Важно сделать это правильно.

Инструкция к действию:

• сделайте предложение фруктовой чаши или кальянного коктейля уверенной речью без улыбок и ухмылок.
  
• далее назовите цену за кальян, снизив немного интонацию и переведя тон речи в дружеское (доверительное) русло.
  
• уверенной речью озвучьте главные преимущества данного кальяна.

Это наглядный пример оглашения цены за продукт методом — "Сэндвич". Основная идея данного метода — спрятать цену между приятными фактами, чтобы ваш гость сделал акцент на преимущества товара, а не на его удорожание. .

После принятия заказа уточните у гостя, будет ли он что-то кушать. Если последует положительный ответ, то обязательно уточните когда лучше вынести кальян - по готовности или после еды. Проявите собственный профессионализм и позаботьтесь о вашем госте, ведь есть и курить единовременно не очень удобно. Так вы поможете ему предотвратить будущие ошибки и заслужите доверие.

5. Работа с возражениями

Возражения — наши верные спутники по жизни. Не стоит их бояться или избегать, лучше, напротив, учиться с ними работать и перенаправлять в нужное вам русло.

Даже если вы идеально пройдёте все 4 предыдущих пункта, озвученные ранее, то, всё равно, можете столкнуться с возражениями, это нормально. Проявите собственную экспертность и объясните гостю все преимущества курения на фрукте.

А ведь задумайтесь, возражения вы встречаете в повседневной, будь то трудоустройство, защита диплома, презентация собственного проекта руководству, даже такое событие как выбор имени для вашего ребенка и прочее

Как работать с возражениями?

• Внимательно выслушайте гостя. Не вступайте с ним в споры, поскольку, споры — худший метод продажи. Даже если вы победите в нем, то оставите больше негатива у человека, нежели удовлетворите его желания.
  
• После того, как вы выслушали все аргументы, не спешите соглашаться. Дайте понять гостю, что вы восприняли информацию и намерены решить его проблему.
  
• Задайте гостю уточняющие вопросы для выявления причин его возражения и предложите альтернативу. Это может быть другой табак, уникальный микс для фруктовой чаши или же новая модель кальяна, которую гость ранее не пробовал.

6. Выход из контакта

Всегда улыбайтесь и искренне интересуйтесь, как гость провёл время. Обязательно прощайтесь, желайте гостю хорошего продолжения дня и говорите, что ждёте его снова.

Вы, как доброжелательный и гостеприимный хозяин, всегда рады всем пришедшим, какими бы проблемными они не были.

Некоторые из вас могут подумать, что данная приветливость не работает. Однако, если выполнить все рекомендации, вы заслужите доверие гостя, что станет хорошим поводом вернуться в заведение вновь. Ведь зачем ему искать новое место, где ассортимент и персонал не удовлетворяют его потребности.